Na pewno nie raz mijaliśmy go przy wejściu, stał przed nami, przy okienku w banku, przymierzał buty lub też może nie raz dzwonił do nas z problemem, który tylko my – jako fachowcy w danej dziedzinie, możemy pomóc mu rozwiązać. I zwykle albo staraliśmy się ze wszystkich sił, przyjść mu z pomocą, albo też zmęczeni jego dociekliwością chcieliśmy, aby tylko się rozłączył. I jeśli czujemy, że ten drugi opis, dotyczy właśnie nas uwaga! Mogliśmy mieć kontakt z mystery shopping.
Przekładając na polski to tajemniczy klient. Osoba, która ma sprawdzić sposób wypełniania przez nas naszej pracy, czyli jakości usług proponowanych klientowi określonej
firmy. Często takie porównanie rzeczywistości z narzuconymi wytycznymi w jakiejś branży, ma parę podstaw.
Obecnie na rynku usług ma miejsc duża konkurencja, w szczególności w sektorze usług bankowych.
Opracowanie: Z.M.Pekpol Ostrołęka
Zaczerpnięte z: Z.M.Pekpol Ostrołęka
Firmy, chcąc przyciągać wciąż nowych klientów, nie mogą pozwolić sobie na choćby małe niedoskonałości, w poziomie ich personelu. I tu pojawia się miejsce na tajemniczego klienta: osobę, która przyjdzie coś kupić, a potem oceni nas pod względem np.: posiadanej wiedzy o produkcie, sposobu udzielania informacji, długości obsługi, zdolności sprzedażowych.
Opracowanie: Martijn van Exel
Zaczerpnięte z: http://www.flickr.com
Systemy lojalnościowe powstały po to, aby w okresie sporego nasycenia rozmaitych produktów i usług na różnych rynkach, można było stosunkowo niewielkim nakładem marketingowym zyskiwać nowych klientów i prowadzić kontakt z aktualnymi klientami przez długi czas. Oczywiście obywa się to przez profesjonalne przedstawienie propozycji, jak też wsparcia w lepszym poznaniu produktu, aby dzięki temu
klient miał możliwość po prostu solidniej korzystać z dobra albo usługi, jaką nabył
.
Wnioski z takich spotkań mogą posłużyć do badania
mystery shopping satysfakcji klientów.
Klient zadowolony to klient, który na pewno do nas wróci. W marketingu nie jest sztuką zwabić klienta, ale sprawić, żeby został.
Następną przyczyną takiego postępowania jest chęć monitorowania pracowników. Wiadomo nie od dziś, że jednym z fundamentalnych celów działania firmy jest jej zarobek. A bez umiejętnej sprzedaży, trudno tego oczekiwać. Pracownicy firm, w których działa mystery shopping, muszą zawsze uważać i do każdego klienta zwracać się w taki sposób, jakby był tym wybranym spośród reszty. Nie jest to zajęcie bezproblemowe, lecz taka jest właśnie domena handlowa, toteż nie każdy może w niej pracować w takiej roli.
Tajemniczy klient pozwala udoskonalać procedury, podtrzymywać poziom, a w konsekwencji świadczyć usługi na wysokim poziomie. Nie musimy się go bać.
